めざせ一発合格！葬祭ディレクター試験
kakka1441
葬祭ディレクター１段－ICHIDAN－
できる人の信頼関係の法則
kakka1441
お疲れ様です！
皆様はお客様との関係性は良好ですか？
または過去に
悩みがあったことはありますか？
かのアドラー心理学の創設者
アルフレッド・アドラーは
「人間の悩みは、すべて対人関係の悩みである」と
提唱しています
どの時代にも人間関係の悩みは付き物ですが
時代のせいにしていてはいつまでも
解決できない問題です
そこで今日は私が実践して効果があった
「信頼関係の５段階」という
フレームワークをお送りします！
これに慣れてくると無意識に
「このお客様とは現在レベル３の関係だな」
とわかるようになりアプローチの仕方が
変わり 関係が良好になります！
是非 Level５信頼を目指しましょう！
それでは早速行ってみましょう！
Level１ 警戒
まずはレベル１の警戒段階です
言い換えると「警戒されている」状態です
会員入会や葬儀保険加入案内の訪販や
搬送業務段階で起こりがちのレベルで
お互いにお互いの事を知らない状況です
皆様も想像してみてください
全く知らない初見の営業マンに
「これ絶対いいですよおススメでっせ」と
例え良い商品でも信用できず
買わないでしょう
やはり人は警戒心がある内は
行動を起こしません
なのでここのレベルで心がけるべき事は
警戒心を解くということです
お客様の歩み寄りを待つのでは
葬儀の限られた時間では期待できないので
まずは「安心感を与えよう」と
こちら側が思うことが大事です
そうすると自ずと
「お困りのことがございましたら何でもおっしゃってください」
「今は何がわからないかもわからない状況かと存じます
どの方も同じでございますのでどうぞご安心ください」
など掛ける言葉が出てきます
ここのレベルでしていけないのは
前述したような営業や売りつけは厳禁です
せっかく最高レベルの関係になれるお客様が
途中のレベル止まりになってしまうかもしれません
あくまでここのレベルはこれからの
関係性を構築する礎を作る段階です
雑談やお客様のしていただいた事に
感謝を伝えることによって
「この担当者、安心できるかも？」と
思っていただけるようになります
微妙な変化を捉えられるほど
お客様をよく観察する事が大切です
Level２ 安心
さあ 警戒心を解き安心段階に
レベルアップすることができました
このレベルに到達したと判断する基準は
わかりやすいところだと
・お客様から話かけていただくようになる
(口数が多くなる)
・会話が質問ばかりではなくなる
・表情が穏やかになる
といったところでしょうか
ここで注意していただきたいのは
“安心”と聞くと一見いいように思いますが
「警戒心が解けた安心感」です
まだ“Level２”の関係なのです
Level５の半分にも満たない
まだ浅い関係なのです
言わば「会社の人対客」の関係です
これはある意味で一般的な関係で
このレベルに達していれば
仕事として出来なくはないです
お店でお買い物した時に
レジ係に警戒心はないように
お会計以外の感動のサービスを求めていなければ
特に問題ないということです
勿論 レジ係の方にも接客の鑑のような方が
いらっしゃってその心掛けが凄く
素敵だと感心させられてしまう時があります
ただ我々の職種はそれでいいでしょうか
一日だけではなく数日間お客様と接点を
持ちます
金額の桁も通常の買い物と違います
このレベルのまま終わるのでは
「満足」の提供は出来ません
安心段階から次のLevel３に進めるには
「お、この人とは話しやすいな」
「堅実そうな方だな」
と更に深いところに入って
思っていただくことが必要です
ここでも大事なのは
感謝を伝える事を続けてください
(Level１から継続)
まだこの段階で受注をするのは
早すぎます
Level３ 親和
いよいよ親しみを感じていただく
レベルまできました
一般営業の場合のお客様の心理としては
「この人のお話なら聞いてみようかな」
という段階です
我々でいうと
「この担当者にお世話になる」という
お客様の覚悟が芽生える頃です
ここでは以下の事を
意識してレベルアップに繋げてください
①共通点を見つける
雑談や会話の中でプライベートの話や
お子様お孫様の話が出てくることも
あります
同郷だったりすると一気に
盛り上がったりもします
②期待に応える
当たり前ですが
請負業者というのは
仕事は完成品に対して報酬をいただきます
ミスやトラブルが無く終えることは
最低ラインであります
ここでの期待とは
「ここまではやってくれるだろうけど
これもやってくれたら嬉しいな」
という意味です
先回りして
これをやったらお客様の負担や不安が
減るかな？という視点です
ここで注意が
喜ばせようとして
黙ってサプライズで何かをする事
サプライズ的な企画をする場合は
もっと上の関係性になってから
ここではあくまで
「〇〇のお手伝いが出来ますがいかがでしょうか？」
「〇〇のご準備が大変であれば代わりにいたしましょうか？」
と聞いてみてください
③プロ意識をもつ
正確には「プロ意識をもって話す」です
この段階から受注などの料金に関わる話を
する事も少なくないはずです
ここでするべきは業界スキルを発揮すること
お客様から中・高度な質問が出てきます
ここにお答えできないと
一生懸命さは伝わっても
次のLevelには進めないので
不安な要素がある場合は対策と
勉強をしておいてください
一般論は勿論の事
プロ目線のアドバイスやお客様の
メリットデメリットに着目してお話をすると
次の“信用”へと繋がってまいります
Level４ 信用
“信用”と聞くと
ようやく上級レベルにきた様な気がします
おそらくほとんどのお客様との関係が
この信用いただいているレベルに
到達しているのではないでしょうか
遅くとも施行後までに
この段階に達しなければ
リピート率は低くなるでしょう
仮にLevel３止まりでしたら
反省する機会を設けるべきです
また ここのレベルは最低到達Levelとして
意識を高くしないと次の最終Levelには
いけません
ここでするべきことは
①「自分のために考えてくれている」と
思っていただくこと
例えば 故人の好物を仏膳にお供えするだとか
町内会の特徴に合ったアドバイスをするなど
「自分のために考えてくれている」と
お客様が思っていただくことが大事です
また ご遺族の体調面を気にかけたり
こまめにご不安な点がないか
お聞きするのも効果的です
②期待を超える
先ほどLevel４のw期待に応えるから
「期待を超える」になりました
これは お客様がまだ知らない
または気づいていない情報を
先回りして提供することです
これは 自社ならではのパイプを使って
出来るサービスや割引も該当します
ありふれている情報に関しては
“先回り”というのがとても大事になります
「こんなに自分のために考えてくれるなんて
〇〇さんで本当によかった」
と思っていただいたら
いよいよ信頼レベルに到達です
Level５ 信頼
このレベルは
もはや“身内”レベルと言っても
いいでしょう
携帯番号の交換をしているお客様も
多いのではないでしょうか
“△△会社の〇〇さん”ではなく
“〇〇さん”単体として思っていただく
そんな関係です
ここのレベルに到達できた
お客様へのアプローチとしては
定期的に接触をする事です
法人営業では当たり前ですが
我々の用事というと限られるので
年忌法要でお手伝いできることがないか
確認の連絡をするといいでしょう
お客様が「覚えててくれたんだ」と
自分がお客さまの立場だったら
嬉しく思います
また 会員入会や葬儀のご紹介を
いただく機会が
増えることもあります
ご紹介のサイクルが回りだしたら
これほど嬉しいことはありませんよね
それに絡めて
ご紹介キャンペーン的な事を
してみるのもいいですね
”ご紹介の影響力”は本当に凄いものです
いつか別な機会に
お伝えさせていただきます
まとめ
皆様も自分をお客様の立場に置き換えて
今自分が付き合っている車や保険などの
担当者とは今現在どのレベルかなと
考えてみるとより想像がしやすいと思います
このサイトを通して
スキルアップや業務改善に
お役立ていただけたら
嬉しく思います！
また いいなと思ったらご紹介も
よろしくお願いします！
↓過去の記事はこちら
ABOUT ME
葬儀業界15年以上勤務のプレイングマネジャー。会社では教えてくれないスキルや培ってきたノウハウを発信していきます。プレイヤーとして今年度社内売上№１＆顧客満足度№１を継続中。保持資格：葬祭ディレクター・ファイナンシャルプランナー(FP)・簿記・メンタルヘルスマネジメント・ITパスポート・ など